透析深圳的服务管理体系
微笑服务上升为感动服务
消费者是我们的“存折”，我们只能取其利息，不能做一锤子买卖；医院在提供正规医疗服务之外，还要有情感附加值服务；
医院服务水平，不在于表现最好的部分。相反，是由服务最差的那部分决定的。鉴于此，医院负责人从医院低层的保安、导诊、电话接线员抓起，亲自制定“五讲四美”服务规定。他把他们亲切地称为博爱服务第一梯队，因为他们是患者与博爱接触的第一个窗口，如果这个环节不达标，顾客将产生先入为主的坏印象。他举例说，别的医院认为病人是上帝，但实际上帝是虚幻模糊的概念，博爱员工要把病人当成自己的亲人或家属；有的医院提倡微笑服务，实际上仅仅态度好是不够的，博爱要提倡感动服务，让患者对医院的医术、服务全方位感动。
在这种服务理念的指导下，服务体系出现了三梯队，除了第一梯队，收费员和临床医生是第二梯队，医生护士是第三梯队。博爱的三个梯队力求不断打破传统，将服务模式的出发点从方便医院转变为方便病人，把微笑服务上升为感动服务。