导语：病人和家属在医院都会感到压力，与日常生活相比更容易情绪失控，也是分歧产生的根源。然而，积极倾听、协商、病人与家属的教育帮助病人和家属在住院期间有更好的体验。
作为一名儿科医生，我接触到不同家庭背景与年纪的病人与家属，难免会遇到难缠的病人和家属。通常，矛盾由沟通不当及医患双方的误解引起。以下是我与难缠病人及家属打交道时的几个技巧：
积极倾听
积极倾听意味着患者说话时，医生不要思考自己接下来该说些什么，而是静心倾听，了解患者想要表达的内容。显然，倾听对医生的工作至关重要，但这常常被忽视。当我们心烦意乱、不理解家属做某一决定、忙着诊断的时候更是如此。有时，病人和家属只是想发泄，而积极的倾听可巧妙地缓解紧张的局面。
给家属一些主动权
对大多是父母来说，让儿童住院非常困难。进入医院后，家长也好像进入一个全新的世界：他需要问护士对乙酰氨基酚的剂量，但护士还得等住院医生的具体医嘱。但是几小时前，他在家就可以给患儿喂药。家长的态度及对治疗方案的不满可能与治疗方案本身无关，而是与事事脱离控制有关。这时，你可以举行以家庭为中心的圆桌会议，让病人和家属参与治疗方案的制定，在一定程度上增加参与感。
主动提问
有时病人和家属可能对每件事都不耐烦，实际上仅有一件事让他们心烦。这时，你可以找出他们情绪的根源，解决问题。例如：他清楚患儿在检查前能否吃饭喝水？他知道应该先做哪个检查吗？
社会背景是住院史和身体状况的重要组成部分。它不仅能揭示风险因素，如烟雾暴露对儿童哮喘的危险，还可以让你更好的理解病人和家属的背景。也许，家长不同意让孩子出院只是因为孩子出院后没有合适地方休养。
帮助家属融入医院
鼓励病人和家属把疑问、忧虑、医护的名字以及所有可能有用的信息写下来。在医院，尤其是教学医院，当患者有问题而找不到主治医生的时候，他可能会找到分诊护士、实习医师帮忙，同一个问题很有可能得到不一致的回答。让患者写下有用的信息后，能帮助他理解各种头衔的含义，也对医院环境更加熟悉。
在住院期间，患者会接触到很多医学术语和概念，这些都需要时间去慢慢消化。鼓励病人及家属写下问题和参与制定治疗计划有助于防止混乱和分歧的产生。医生也能通过回答问题、讲解疾病过程阐明医院的规范以消除不安定因素。
表现专业
所有人都有不同的社会背景、经历与问题。遇到分歧时，态度不好或不专业表现只会使状况恶化。你应该融入患者家庭，把病人当成自己的孩子，把家属看成自己的亲人。虽然当患者和家属说话难听、举止失当的时候，很难发自内心地做到如此；但如果你以类似方式回应只会恶化和病人的关系。
当发现自己情绪快失控时，深呼吸。如有可能，先行离开，冷静后再回来。虽然医生可以和患者建立亲密关系，但也要掌握分寸，当回避的时候要回避。
病人和家属在医院都会感到压力，与日常生活相比更容易情绪失控，也是分歧产生的根源。然而，积极倾听、协商、病人与家属的教育帮助病人和家属在住院期间有更好的体验。 翻译：桂冬婧 本文来源：“医学界杂志”