阳春三月，草长莺飞。为了给广大患者带来更好的服务和体验，提高普瑞眼科医院集团各院医务人员的服务质量，集团人力资源部与各院联合开展的 网络视频培训 《客户服务管理》培训，于3月31日下午在我院展开。

▲ 主讲人刘峰通过网络给各院授课

普瑞眼科医院集团客服部经理刘峰担任本次培训的主讲人，从客服工作定位、医疗服务的重要性、医疗服务的核心等方面，深入浅出地介绍了如何提升患者的体验，真正实现 以患者为中心 的服务理念。

刘经理指出，客服工作是在本着医疗服务为核心的基础上，深入到医患沟通一线，给患者提供个性化的服务，满足不同患者多层次的需求。

以患者为中心的医疗服务涉及到8个必要方面，包括：就医途径、尊重患者的价值观和偏好、沟通和患者教育、医疗服务的协调、情感及心理上的支持、生理上舒适感的支持、家人和朋友的参与、出院和后续治疗转换的准备。

▲ 我院医务人员认真听讲

以患者为中心的医疗服务，其本质应是以患者和患者家庭为中心的医疗服务 ，其涉及的八个方面浓缩成四个核心概念就是：

（1）维护患者尊严和尊重患者：医护人员需要听取病人及家属的观点和并尊重患者及患者家属的选择。病人和家属的知识范围，价值观，信仰和文化背景都应在提供医疗服务时候被考虑到。

（2）信息共享：整个治疗过程中，医护人员应与患者本人和患者家属共享完整的、无偏倚的信息。并使用患者及患者家属能够理解的语言（非专业术语）。确定患者和家属接收到及时、完整和有效的信息，以便有效地参与医疗决策。

（3）参与：鼓励并支持患者和患者家属参与到整个治疗过程中，并在他们所选择的范围中参与医疗决策。

（4）合作：患者家庭，医护人员和医院领导共同在以下几个方面进行合作进行共同改善：医院政策和项目的发展、实施、评估；医疗机构内部的设计；医护人员以患者为中心的培训；整个医疗服务的传递。

上海普瑞眼科医院

睛 彩七年 始终如一

我们较懂你

▲ 患者手写感谢信

上海普瑞眼科医院从2010年成立起，始终坚持集团 用爱传递光明 的理念从接触患者的先进刻开始，尊重患者，维护患者尊严。在努力解决患者的问题的同时，注重患者内心的感受，努力把每一位患者当做亲人来帮助和服务。

七年间，越来越多患者对我们的医疗服务表示承认，他们送来了锦旗和各种手写感谢信，感慨着 不是亲人，胜似亲人 。这也促使我们的医务人员更加努力地，在感动中前行。

未来，我们更会秉承 以患者为中心 的服务理念，做好医疗服务的同时，竭诚让每一位患者在这里找到 家 的感觉！

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